ACS 100 — Fondements du service à la clientèle

• Introduction au service à la clientèle
• Un service à la clientèle exceptionnel
• Evaluation et motivation du personnel du service à la clientèle
• Comprendre les attentes et les perceptions du client
• Le service à la clientèle et la communication
• Ecouter et comprendre les clients
• Echange avec les clients
• Mettre l’accent sur le client
• L’organisation et le travail d’équipe dans le service à la clientèle
• Procédures à suivre et méthodes d’évaluation en service à la clientèle
• Réussir en service à la clientèle

• Définir les caractéristiques d'un excellent service à la clientèle et expliquer pourquoi offrir un service à la clientèle exceptionnel est une priorité pour de nombreuses sociétés de services financiers.
• Décrire les connaissances et les compétences que les fournisseurs de services doivent posséder pour offrir un service à la clientèle exceptionnel, les défis auxquels ils sont confrontés et les avantages qu'un tel service à la clientèle représente pour la société.
• Définir les objectifs et les stratégies du service, ainsi que les plans tactiques, et expliquer comment ils fonctionnent ensemble pour aider une société à réaliser sa mission en matière de service à la clientèle.
• Décrire les processus de service à la clientèle que suivent les fournisseurs de services afin de recevoir, transmettre et traiter les demandes, gérer les plaintes, réduire les erreurs et la responsabilité et conserver et partager l'information.
• Décrire comment les sociétés des services financiers recueillent l'information sur le rendement en utilisant les enquêtes de satisfaction des clients, l'observation, la surveillance, les clients mystères et la surveillance des plaintes.
• Identifier et décrire les différentes formes de technologie que les sociétés de services financiers utilisent pour partager et gérer l'information relative au service à la clientèle, notamment les réseaux informatiques, les systèmes de gestion des connaissances, les bases de données, les systèmes de gestion des documents et les systèmes de flux de travail automatisés.
• Définir les carences des services et fournir des exemples des autres carences qui peuvent entraîner un service à la clientèle inadéquat; expliquer la façon dont les sociétés de services financiers et les fournisseurs de services gèrent les attentes des clients pour réduire ou corriger les carences dans le service à la clientèle.
• Décrire les techniques de préparation pour communiquer par téléphone et rester concentré pour laisser l'impression la plus positive possible pendant les appels, qu'il s'agisse de gérer les appels entrants et sortants, de réponde aux autres téléphones, de mettre les appelants en attente ou de transférer les appels.
• Décrire les mesures que les fournisseurs de services peuvent prendre pour mieux gérer et résoudre les conflits potentiels soulevés par les clients déçus ou difficiles.

• L'achat comprend un accès de 6 mois à tous les documents d'étude via le portail du cours, ainsi que l'inscription à un examen de fin de cours supervisé en fonction de l'assignation de texte suivante:

  • Fondements du service à la clientèle (LOMA, 2016), ISBN 978-1-57974-450-2
  • Guide de préparation à l’examen—ACS 100 (LOMA, 2016), ISBN 978-1-57974-451-9

Tarifs

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